Nhằm bảo đảm quyền lợi của khách hàng trong quá trình phát hành, sử dụng thẻ ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các tổ chức tín dụng phải công khai minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin và có biện pháp bảo đảm khách hàng đã nắm được các thông tin về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi (đặc biệt là với thẻ tín dụng) và những thay đổi (nếu có) trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.

Theo nội dung Công văn 2235/NHNN-TT về việc triển khai biện pháp bảo đảm an ninh, an toàn trong hoạt động thẻ ngân hàng do Ngân hàng Nhà nước ban hành ngày 21/3/2024, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài chỉ đạo thực hiện ngay việc rà soát các quy trình nội bộ về phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng bảo đảm tuân thủ theo quy định pháp luật hiện hành; đồng thời chỉ đạo, quán triệt cán bộ, nhân viên trong toàn hệ thống thực hiện đúng trình tự, thủ tục phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng theo đúng quy định pháp luật khi thực hiện phát hành thẻ cho khách hàng.

Các tổ chức tín dụng phải rà soát bảo đảm các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi đối với từng loại thẻ phát hành tuân thủ đúng quy định của Ngân hàng Nhà nước và pháp luật liên quan; đồng thời phải công khai minh bạch, cung cấp đầy đủ thông tin và có biện pháp đảm bảo khách hàng đã nắm được các thông tin về quyền và nghĩa vụ của khách hàng, các loại phí, lãi suất, phương pháp tính lãi (đặc biệt là với thẻ tín dụng) và những thay đổi (nếu có) trong quá trình khách hàng sử dụng thẻ.

Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các tổ chức tín dụng rà soát toàn bộ quy trình xử lý tra soát, khiếu nại theo đúng quy định pháp luật. Trường hợp phát sinh khiếu nại, phản ánh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ, tổ chức phát hành thẻ xử lý theo đúng quy trình và quy định của pháp luật liên quan, bảo đảm nhanh chóng, kịp thời và dứt điểm, không để vụ việc kéo dài ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng cũng như hình ảnh và uy tín của tổ chức phát hành thẻ.

Trường hợp phát hiện các vấn đề bất thường trong việc sử dụng thẻ của khách hàng (như không phát sinh giao dịch, phát sinh nợ quá hạn kéo dài,…) thông qua quá trình kiểm soát, giám sát, tổ chức phát hành thẻ cần chủ động thông tin đến khách hàng và phối hợp các bên liên quan có biện pháp xử lý kịp thời bảo đảm không ảnh hưởng đến quyền lợi hợp pháp của khách hàng và tổ chức phát hành thẻ.

Ngân hàng Nhà nước cũng yêu cầu các tổ chức tín dụng thực hiện các biện pháp truyền thông tới khách hàng (qua các phương tiện thông tin đại chúng, các kênh truyền thông mà khách hàng dễ dàng tiếp cận) về quyền và trách nhiệm của khách hàng trong quá trình phát hành và sử dụng thẻ ngân hàng; khuyến cáo khách hàng các biện pháp bảo mật dữ liệu cá nhân, thông tin thẻ ngân hàng tránh rủi ro lộ lọt thông tin cá nhân, thông tin thẻ sử dụng cho các mục đích bất hợp pháp.

Công văn này được ban hành sau vụ việc khách hàng P.H.A (Quảng Ninh) nhận được thông báo từ Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên Quản lý nợ và khai thác tài sản của Eximbank (Eximbank AMC) có khoản nợ thẻ tín dụng 8,5 triệu đồng từ năm 2013, tính đến năm 2023 nợ đã tăng lên hơn 8,8 tỷ đồng gây xôn xao dư luận. Liên quan đến trường hợp này, ông Nguyễn Hồ Hoàng Vũ, Phó Tổng Giám đốc Eximbank đã cho biết, Eximbank cùng khách hàng thống nhất xử lý vụ việc, bảo đảm mức lãi phí hợp lý, hợp tình cho hai bên và sẽ thông báo tới truyền thông trong thời gian sớm nhất. Không có chuyện ngân hàng thu 8,8 tỷ đồng.

Tuy nhiên, như khẳng định của ông Võ Minh Tuấn, Giám đốc Ngân hàng Nhà nước chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, ngân hàng là hoạt động kinh doanh chữ tín. “Xảy ra vụ việc này sẽ ảnh hưởng ít nhiều đến thương hiệu và suy yếu uy tín cạnh tranh của ngân hàng. Do vậy, các ngân hàng phải quan tâm và giải quyết câu chuyện của khách hàng để bảo đảm quyền lợi của đôi bên,” ông Võ Minh Tuấn nhấn mạnh.